各区市场监管局，临港新片区市场监管局，市局机关有关处室、执法总队、机场分局，各有关事业单位：

现将《2022年“3·15”国际消费者权益日系列活动方案》印发给你们，请认真贯彻落实。

上海市市场监督管理局

2022年3月2日

附件：   上海市市场监督管理局关于印发《2022年“3·15”国际消费者权益日系列活动方案》的通知 

2022年“3·15”国际消费者权益日

系列活动方案

2022年是党的二十大召开之年。根据市场监管总局“稳字当头、稳中求进”的工作部署，为保持平稳健康的经济环境、和谐稳定的社会环境，更加主动、更大力度、更加精准地发挥市场监管和消费者权益保护的职能作用，提升人民群众的获得感、幸福感、安全感，营造安全放心的消费环境，助推上海国际消费中心城市建设，结合当前实际情况，围绕“共促消费公平”年主题，市局将在全市组织开展2022年“3·15”国际消费者权益日系列活动，具体方案如下。

一、创新形式丰富载体，营造浓厚社会氛围

一是制作投放消费维权公益广告。围绕放心消费创建和满意消费长三角等主题内容，制作公益宣传海报广告、音频广告，在东方广播电台，公交车站、地铁站、机场航站楼等传统媒介以及移动媒体等渠道投放、推送，扩大宣传引导效果。（实施部门：市局消费者权益保护处、新闻宣传处、广告监督管理处、机场分局，各区市场监管局，临港新片区市场监管局）

二是展示消费维权监管执法成效。在《解放日报》《上海法治报》《劳动报》等媒体推出专版，展示本市市场监管部门监管执法维权工作情况，增进社会公众对市场监管执法和消费者权益保护工作的了解和支持。（实施部门：市局消费者权益保护处、新闻宣传处）

三是举办科普宣传作品征集活动。结合市场监管总局“保健食品大家谈”科普宣传作品征集活动，面向全系统和有关单位征集富有时代气息、创意新颖、生动有趣、正能量、群众喜闻乐见的保健食品科普宣传文字、视频、图片（海报、漫画、摄影）等作品，以多样丰富的主题，深入浅出，加强保健食品科普宣传，引导消费者树立科学健康的消费理念。（实施部门：市局特殊食品安全监督管理处、机场分局，各区市场监管局，临港新片区市场监管局）

四是开展线上、线下消费知识宣传。通过市市场监管局微信公众号、微博、抖音短视频及消费者权益保护联络点（站）集中开展保健食品、特殊医学用途配方食品等特殊食品、《家用汽车产品维修更换退货责任规定》和食用农产品综合整治攻坚行动宣传，加强食品、汽车质量等消费安全教育；同时，剖析常见的网络传销形式，帮助识别和防范传销，保护消费者合法权益。（实施部门：市局特殊食品安全监督管理处、质量发展处、食品安全协调处、反不正当竞争处、消费者权益保护处、机场分局，各区市场监管局，临港新片区市场监管局）

二、彰显监管执法作为，维护消费市场秩序

一是披露侵害消费者典型案例。通过电视、平面媒体、市局门户网站等平台向社会公布年度投诉热点，侵害消费者权益、违法广告等典型案例。联合苏浙皖市场监管部门联合发布长三角侵害消费者权益的典型案例。通过合作媒体专题报道市场监管部门有关消费者权益保护工作情况，警示相关企业自觉履行法定义务，扩大宣传威慑力。（实施部门：市局消费者权益保护处、新闻宣传处、反不正当竞争处、广告监督管理处、投诉举报中心）

二是公布产品质量监督抽查情况。结合全年抽检计划，开展商品质量抽查并向社会公布与消费者生活密切相关的热点产品消费提示或抽查结果，加强对区市场监管局的执法指导，切实维护良好的市场秩序，营造安全放心的消费环境。（实施部门：市局产品质量安全监督管理处、消费者权益保护处、新闻宣传处）

三、推动社会共建共治，凝聚消费维权合力

一是公布2021年上海市消费者满意度调查报告。通过腾讯“朋友圈”、门户网站等载体向社会发布本市消费者满意度指数调查报告，客观反映本市重点商圈、重点行业消费者满意度情况，推动各区、市有关主管部门更加重视消费环境建设，更好地维护消费者合法权益。（实施部门：市局消费者权益保护处、新闻宣传处）

二是指导发布《民用水表、电能表、燃气表计量争议处置规范》。完善民用三表申诉投诉处理流程和机制，畅通诉求处置渠道，提升诉求处置效能，助力提升城市现代化治理水平。（实施部门：市局计量处、新闻宣传处）

三是发布网络餐饮服务食品安全消费提示。向社会发布本市网络餐饮服务食品安全消费提示，提升消费者网络订餐消费食品安全知识水平，鼓励消费者维护自身合法权益，促使餐饮服务经营者落实主体责任，提升食品安全水平。（实施部门：市局食品经营安全监督管理处、新闻宣传处）

四、畅通消费维权渠道，及时回应公众诉求

一是畅通维权渠道。各区市场监督管理部门和各区消保委要认真做好“3·15”期间消费投诉及有关信访件数量激增的应对工作，尤其要加强对公众诉求综合平台和全国“12315”互联网平台央视转办件的处置，第一时间化解突出消费矛盾，切实维护社会和谐稳定。（实施部门：市局消费者权益保护处、执法总队、机场分局，市药品监管局，市消保委秘书处，市局投诉举报中心，各区市场监管局，临港新片区市场监管局）

二是及时回应关切。“3·15”期间，组织市、区两级市场监管局负责同志参加上海“12345”市民热线“市场监管局长接热线”接听活动，直接聆听公众需求，回应社会关切。（实施部门：市局消费者权益保护处、新闻宣传处、投诉举报中心，各区市场监管局，临港新片区市场监管局）

五、细化完善工作方案，严格落实值守任务

一是加强组织协调。各单位要强化组织领导，细化工作方案，加强上下联动，精心组织实施、认真总结评估，合理安排值班备勤人员，做好人力保障，确保人员到岗到位，避免因人力不足影响处置效率。同时加强信息化保障，确保值班电话、传真机等设备正常使用，确保内部业务网、互联网畅通，确保“3·15”期间系列活动顺利开展。（实施部门：市局消费者权益保护处、执法总队、机场分局，市药品监管局，市消保委秘书处，市局投诉举报中心，各区市场监管局，临港新片区市场监管局）

二是做好应急值守。市局有关直属单位、市药品监管局、各区市场监管局、临港新片区市场监管局主要负责人和分管负责人要带队值守，针对晚会曝光舆情和社会关切的问题，快速反应、及时应对、按照应急处置的程序和要求，第一时间到现场调查处置，并及时向市局报送处置情况。（实施部门：市局各业务处室、执法总队、机场分局，市药品监管局，市消保委秘书处，市局投诉举报中心，各区市场监管局，临港新片区市场监管局）

三是信息报送到位。各单位要注意收集相关媒体报道、图片、领导现场走访和批示等信息，由专人统一汇总形成“3·15”国际消费者权益日系列活动总结及统计表，于3月22日前报送市局消费者权益保护处。

附件：2022年“3·15”国际消费者权益日系列活动统计表